Riset Authenticity Gap Tentang Pelaku Konsumen Indonesia

Riset Authenticity Gap: pelaku bisnis di Indonesia belum penuhi harapan konsumen dalam hal dampak terhadap komunitas
Industri makanan cepat saji dan penyedia layanan Internet masuk dalam kategori yang paling lemah

InfoGaya Jakarta, 11 Agustus 2014 – FleishmanHillard hari ini menyampaikan hasil riset Authenticity Gap yang pertama kalinya diadakan di Indonesia.  Riset ini mengukur kesenjangan antara pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan dengan apa yang diharapkan dari perusahaan itu.

Konsumen Indonesia merasa bahwa 153 merek, baik nasional maupun internasional, di 20 kategori perusahaan belum memenuhi harapan mereka dalam hal dampak terhadap komunitas, kepedulian terhadap pelanggan serta “berbuat benar”.  Di antara 20 kategori itu, perusahaan makanan cepat saji dan penyedia layanan Internet (Internet Service Providers/ISPs) merupakan yang terlemah dalam hal memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Sisi positifnya, perusahaan-perusahaan yang diteliti ternyata melampaui harapan konsumen dalam hal inovasi, kinerja yang konsisten, kepedulian terhadap karyawan serta kepedulian terhadap lingkungan.  Perusahaan-perusahaan dari kategori industri minuman, farmasi, dan tablet/e-Readers adalah yang melampaui harapan konsumen.  Sementara yang berada di posisi menengah dengan ruang untuk perbaikan adalah dari kategori agribisnis, otomotif, energi, liburan/perjalanan, dan perbankan.

“Kesenjangan yang berpotensi memberi masalah bagi perusahaan timbul ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang mereka alami,” kata Louisa Tuhatu, general manager dan partner, FleishmanHillard Jakarta.  “Interaksi sosial yang sangat tinggi di dunia saat ini membuat setiap bisnis perlu secara aktif mengelola merek dan reputasi mereka dengan cara-cara yang lebih memperhatikan harapan konsumen.”

Konsumen ingin inovasi yang lebih personal serta dukungan perusahaan terhadap fasilitas publik

Ada beberapa hasil riset ini yang mengejutkan, misalnya, konsumen ternyata tidak menjadikan desain dan teknologi canggih sebagai prioritas utama. Konsumen lebih menginginkan produk dan layanan yang lebih personal, seperti yang dikatakan oleh sepertiga konsumen di tujuh sektor industri (lihat lampiran).

Dampak terhadap komunitas menjadi salah satu hal yang perlu ditingkatkan secara signifikan oleh pelaku bisnis di Indonesia, dan dua hal terpenting yang mencuat di enam sektor industri adalah kontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik.  Sektor yang agak menyimpang adalah teknologi dimana konsumen lebih menginginkan perusahaan untuk memfasilitasi konsumen untuk mempelajari teknologi dan menyebarkan model-model  berbisnis terbaik (50 persen).

Dalam bidang kesehatan, 58 persen konsumen mendukung perusahaan yang memfasilitasi akses terhadap layanan kesehatan.  Sedangkan di sektor manufuktur dan industri, serta sektor makanan dan agribisnis, konsumen merasa bahwa perusahaan-perusahaan perlu memperhatikan dampak terhadap komunitas dengan menitikberatkan pada perlindungan (52 persen) dan pemeliharaan lingkungan (49 persen).

Ketujuh sektor industri yang menjadi sasaran riset adalah produk dan layanan konsumen, energi, jasa keuangan dan profesional, makanan dan agribisnis, kesehatan, manufuktur dan industri, serta teknologi.

FleishmanHillard melakukan riset ini untuk membantu perusahaan-perusahaan memahami perilaku bisnis yang paling menjadi perhatian konsumen dan hal-hal yang perlu mendapat perhatian perusahaan untuk memperbaiki reputasi mereka.  Riset ini juga mengidentifikasi sembilan faktor penentu yang membentuk persepsi terhadap perusahaan.

Riset dilakukan bekerjasama dengan perusahaan riset asal Inggris, Lepere Analytics dan menggunakan metodologi polling “konsumen ahli” dari Lepere yang sedang dipatenkan.  Berbeda dengan metodologi rekrutmen standar, Lepere mengidentifikasi konsumen ahli yang  memiliki ketertarikan, pengetahuan, hubungan, dan pengaruh yang tinggi di industri spesifik.  Cara ini menghasilkan insights yang lebih dalam dibanding polling pada umumnya.

“FleishmanHillard dan klien-kliennya di Amerika Serikat dan Eropa telah menggunakan penelitian ini untuk menyusun strategi.  Dan tahun ini untuk pertama kalinya dilakukan di Indonesia yang menghasilkan temuan menarik bagi perusahaan yang ingin mengembangkan bisnis di Indonesia atau masuk ke pasar konsumen yang sangat berkembang”, ujar Louisa Tuhatu.

Tentang Lepere Analytics
Lepere Analytics adalah perusahaan riset independen yang menggunakan data untuk  menganalisa reputasi dan pendapatan perusahaan. Metodologi riset yang sedang dalam pendaftaran paten di AS telah divalidasi secara independen dan digunakan oleh analis investasi dan manajer portofolio di Wall Street. Lepere Analytics didirikan pada 2007 dan merupakan perusahaan swasta yang terdaftar di Inggris dengan mitra-mitra yang berbasis di London dan New York.
Polling untuk Lepere Analytics dilakukan oleh Ipsos – perusahaan riset terbesar ketiga di dunia yang beroperasi di 84 negara. Para panel online yang digunakan sesuai dengan standar kualitas internasional ISOMAR dan AIMRI dan telah memiliki sertifikat ISO.

Tentang FleishmanHillard
FleishmanHillard adalah perusahaan komunikasi global terlengkap di dunia dengan spesialisasi di ranah public relations, public affairs, pemasaran, media berbayar, transmedia, dan social content. FleishmanHillard mengusung “The Power of True” yang mencerminkan nilai tinggi perusahaan dan kemampuan unik untuk membantu klien di dunia yang menuntut transparansi dan kejujuran. FleishmanHillard mendapat penghargaan sebagai 2014 Global Agency of the Year dari PRWeek; “Standout Agency” dalam 2013 A-List dari Advertising Age; “Top 50 Companies for Executive Women” selama 2010-2014 dari NAFE; dan masuk dalam 2013 Best Place to Work dari PRWeek.  Karya-karya cemerlang FleishmanHillard juga memperoleh pengakuan luas, termasuk di Cannes International Festival of Creativity. FleishmanHillard merupakan bagian dari DAS Group of Companies, sebuah divisi di Omnicom Group Inc., dan memiliki lebih dari 80 kantor di 30 negara, serta afiliasi di 42 negara. Kunjungi kami di www.fleishmanhillard.com.

Tentang The DAS Group of Companies
The DAS Group of Companies, sebuah divisi di Omnicom Group Inc. (NYSE: OMC) (www.omnicomgroup.com), merupakan group global perusahaan-perusahaan jasa pemasaran. DAS mencakup lebih dari 200 perusahaan di disiplin pemasaran berikut: spesialisasi, PR, kesehatan, CRM, events, promosi pemasaran, branding dan riset. Beroperasi melalui kombinasi jaringan dan organisasi regional, DAS melayani berbagai perusahaa internasional, regional, nasional dan lokal melalui lebih dari 700 kantor di 71 negara.

# # #

LAMPIRAN

Inovasi dan Dampak Komunitas yang diinginkan konsumen untuk setiap sektor industri

Sektor Industri
Produk dan Layanan Konsumen
Inovasi

• 29% konsumen ingin melihat personalisasi produk dan layanan
• 20% ingin produk dan layanan yang mudah digunakan

Dampak Komunitas

• 39% konsumen mengindikasikan bahwa perusahaan harus berkontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik
• 36% menganggap perusahaan harus melindungi dan menjaga lingkungan

Sektor Industri
Energi
Inovasi

• 42% konsumen menghargai personalisasi produk dan layanan
• Ketersediaan dan akses serta desain dan teknologi yang canggih tidak terlalu menjadi perhatian (14%)

Dampak Komunitas

• 50% konsumen percaya bahwa perusahaan harus berkontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik
• 46% percaya bahwa perusahaan harus melindungi dan menjaga lingkungan

Sektor Industri
Jasa Keuangan dan Profesional
Inovasi

• 31% menghargai personalisasi produk dan layanan
• Kemudahan penggunaan produk dan layanan mendapat perhatian dari 17% konsumen

Dampak Komunitas

• Sekali lagi, kontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik menempati tempat teratas dengan 48%
• Mendorong lingkungan bisnis yang stabil menjadi perhatian 36% konsumen

Sektor Industri
Makanan dan Agribisnis
Inovasi

• Personalisasi produk dan layanan menjadi perhatian 32% konsumen
• Transparansi dalam produksi dan sumber daya menjadi perhatian 16% konsumen

Dampak Komunitas

• 49% konsumen menitikberatkan pada perlindungan dan perawatan lingkungan
• 45% konsumen mendorong kontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik

Sektor Industri
Kesehatan
Inovasi

• 30% konsumen menghargai inovasi-inovasi berikut: personalisasi produk dan layanan yang lebih besar
• 18% menghargai ketersediaan dan akses

Dampak Komunitas

• 58% menginginkan ketersediaan layanan kesehatan
• 50% mengindikasikan dukungan terhadap kontribusi perusahaan pada fasilitas dan layanan publik

Sektor Industri
Manufuktur dan Industri
Inovasi

• Inovasi yang paling dihargai adalah produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen (34%)
• Diikuti oleh desain dan teknologi yang canggih (30%)

Dampak Komunitas

• 52% ingin melihat adanya perlindungan dan penjagaan terhadap lingkungan
• 44% memilih kontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik

Sektor Industri
Teknologi
Inovasi

• Dalam kaitannya dengan inovasi, 31% menghargai personalisasi produk dan layanan yang lebih besar
• Disusul oleh kemudahan penggunaan produk dan layanan serta desain dan teknologi yang canggih (keduanya ada di  20%)

Dampak Komunitas

• 50% mendorong adanya fasilitasi pembelajaran ilmu, kemampuan dan model-model terbaik
• Diikuti dengan 40% yang mendukung pendidikan